Serviceledelse (BRH100)
Emnet fokuserer på hvordan det er å arbeide i en serviceorganisasjon, både som leder og ansatt. Tema som blir tatt opp er servicekonseptet, «sannhetens øyeblikk», design av effektive serviceleveransesystem, produktivitet- og kvalitets-ledelse, styring av kapasitet og avkastningsledelse. Den menneskelige ressurs står sentralt i enhver serviceorientert bedrift, den enkeltes opplevelse, holdninger og relasjoner blir vektlagt. Videre ser vi på helheten i serviceorganisasjoner med hensyn til arbeidsdeling, læring, kultur og beslutning.
Dette er emnebeskrivelsen for studieåret 2024-2025. Merk at det kan komme endringer.
Emnekode
BRH100
Versjon
1
Vekting (stp)
10
Semester undervisningsstart
Vår
Antall semestre
1
Vurderingssemester
Vår
Undervisningsspråk
Engelsk, Norsk
Innhold
Læringsutbytte
En kandidat med fullført kvalifikasjon skal ha følgende totale læringsutbytte definert i kunnskap, ferdigheter og generell kompetanse:
Kunnskaper
- Bred kunnskap om sentrale temaer, teorier, problemstillinger, prosesser, verktøy og metoder innenfor organisasjon og ledelse av serviceorganisasjoner.
- Kunnskap om sentrale begrep innen serviceledelse, slik som serviceleveransen, "sannhetens øyeblikk", servicekvalitet både fra et kundeperspektiv og et bedriftsperspektiv.
- Kunnskap om forskings- og utviklingsarbeid innen vertskap og service, servicekvalitet og generell drift av servicebedrifter
- Kunnskap om historie, tradisjoner, egenart og plass i samfunnet til vertskap og serviceledelse
- Kandidaten kan oppdatere sin kunnskap innenfor serviceledelse
Ferdigheter
- Anvende faglig kunnskap og relevante resultater fra forsknings- og utviklingsarbeid på̊ praktiske og teoretiske problemstillinger og treffe begrunnede valg i en servicesituasjon.
- Forstå og kunne forklare kritiske perspektiv i forhold til egenskapene ved service/tjenester.
- Forklare hvordan god og dårlig service påvirker kunden, ansatte og hele organisasjonen.
- Anvende ulike verktøy for å analysere og forbedre prosesser for serviceleveransen.
- Bruke prinsipper og teknikker for utforming av tjenester (service design)
- Analysere kundens opplevelse av tjenesten; forventninger, oppfatninger og behovstilfredstillelse.
- Behandle klager fra kunder; hvordan takle situasjoner hvor tjenesteleveringen ikke fungerer.
- Kan reflektere over egen faglig utøvelse og justere denne under veiledning
Generell kompetanse
- Innsikt i relevante fag- og yrkesetiske problemstillinger innen serviceledelse, samt en god forståelse av hvordan serviceledelse henger sammen med andre fag som markedsføring, personalledelse og strategisk ledelse.
- Planlegge og gjennomføre varierte arbeidsoppgaver og prosjekter som strekker seg over tid, alene og som deltaker i en gruppe, og i tråd med etiske krav og retningslinjer.
- Formidle sentralt fagstoff som teorier, modeller og metoder for å forbedre serviceleveransen.
- Diskutere hvordan bedrifter kan kontinuerlig måle og vurdere egne serviceprestasjoner.
- Utveksle synspunkter og erfaringer med andre med bakgrunn innenfor organisasjons- og ledelsesfag og gjennom dette bidra til utvikling av god praksis.
- Reflektere over hvordan en bygger kunderelasjoner og utvikler god servicekultur og gode servicemedarbeidere.
- Kjenne til nytenkning og innovasjonsprosesser.
Forkunnskapskrav
Eksamen / vurdering
Hjemmeoppgave og skriftlig eksamen
Vurderingsform | Vekting | Varighet | Karakter | Hjelpemiddel |
---|---|---|---|---|
Individuell hjemmeeksamen | 1/2 | Bokstavkarakterer | ||
Skriftlig eksamen | 1/2 | 2 Timer | Bokstavkarakterer |
Vilkår for å gå opp til eksamen/vurdering
Fagperson(er)
Faglærer:
Jon Børre BenjaminsenEmneansvarlig:
Olga GjeraldArbeidsformer
Forelesninger på norsk og engelsk, gruppearbeid, oppgaveskriving med veiledning.
Undervisningen underbygges av praktiske cases og eksempler fra praksis. I skriftlige innleveringsoppgaver skal deltakerne reflektere og analysere egen praktisk erfaring.
Overlapping
Emne | Reduksjon (SP) |
---|---|
Serviceledelse og serviceorganisering (BHO130_1) | 10 |
Serviceledelse I: Organisasjonens psykologi (E-SEL100_1) | 5 |
Serviceledelse II: Ledelsesprosessene (E-SEL102_1) | 5 |