Digital kommunikasjon i serviceorganisasjoner (BDS110)
Digitalisering har endret rammene og omgivelsene for organisasjonskommunikasjon. Bruken av digitale kommunikasjonskanaler har etter hvert blitt en avgjørende faktor for å skape kundeopplevelser og forretningsvekst. Digitalisering har endret kommunikasjon og relasjoner både med kunder og organisasjoners omgivelser og internt i organisasjoner. Innovativ kommunikasjonsteknologi, bedre tilgang til informasjon og økte muligheter til å engasjere interne og eksterne interessenter gjennom sosiale medier gir stadig nye kommunikasjonsmuligheter for organisasjoner. Kunder og forbrukere kommuniserer både med organisasjoner og med hverandre om tjenestene som organisasjoner tilbyr gjennom et økende antall digitale kommunikasjonskanaler som sosiale medieplattformer, nettsamfunn og fora, meldingsapper, SMS, mobilapper, blogger, videoplattformer og mer. Strategisk bruk av digitale kommunikasjonskanaler er dermed helt essensielt for å forbedre sluttbruker- og medarbeidertilfredsheten. Videre kan bruken av digitale kommunikasjonskanaler som en del av tjenesteinnovasjon (som for eksempel selvbetjeningsløsninger og automatiserte tjenester) bidra til økt tilfredshet for både sluttbrukere og ansatte.
Dette er emnebeskrivelsen for studieåret 2024-2025
Emnekode
BDS110
Versjon
1
Vekting (stp)
10
Semester undervisningsstart
Høst
Antall semestre
1
Vurderingssemester
Høst
Undervisningsspråk
Engelsk, Norsk
Innhold
Læringsutbytte
Kunnskap
Kandidaten skal ha kunnskap om:
- Kommunikasjon som en integrert del av digital serviceledelse.
- Grunnleggende prinsipper og modeller for intern og ekstern digital organisasjonskommunikasjon.
- Håndtering av ulike interessenter («stakeholder management») og digital kommunikasjon.
- Digitale kommunikasjonsløsninger som en integrert del av organisasjonens retningslinjer og strategier.
- Digitale mediers rolle som en del av teknologisk praksis, endringsprosesser, makt og dialog i organisasjoner.
- Hvordan man kan møte nye utfordringer i organisasjonskommunikasjon som en del av den digitale transformasjon i samfunnet og i forretningslivet.
Ferdigheter
Kandidaten skal ha følgende ferdigheter:
- Kunne gjenkjenne sentrale prinsipper for planlegging og gjennomføring av effektiv intern og ekstern digital kommunikasjon i en organisasjon og med kunder og kunne anvende disse for å kommunisere mer effektivt i en serviceorganisasjon.
- Kunne planlegge og gjennomføre en digital kommunikasjonsstrategi for å bygge og vedlikeholde kundelojalitet, samt forbedre brukeropplevelse og servicekvalitet.
- Kunne evaluere effektiviteten til digitale og tradisjonelle kommunikasjonskanaler.
- Kunne anvende analytiske og begrepsmessige verktøy for å håndtere og reflektere over rollen til digitale medier i kommunikasjon, dialog og relasjoner med interne og eksterne interessenter.
- Kunne anvende kunnskap om transformasjonsprosesser til å planlegge digitale endringsprosesser i organisasjoner.
Generell kompetanse
Kandidaten skal kunne:
- Reflektere omkring etiske perspektiver knyttet til digital kommunikasjon i en serviceorganisasjon.
- Reflektere omkring og anvende digital kommunikasjon som en suksessfaktor knyttet til en vellykket kundeopplevelse.
- Anvende teorier og perspektiver fra emnet i nye områder og situasjoner knyttet til digital kommunikasjon og dialog med ansatte, kunder og andre interessenter.
- Kommunisere og engasjere seg i diskurser omkring forskningsbaserte teorier og analyser av digital kommunikasjon og relasjoner med interessenter.
Forkunnskapskrav
Eksamen / vurdering
Vurderingsform | Vekting | Varighet | Karakter | Hjelpemiddel |
---|---|---|---|---|
Skriftlig eksamen | 1/1 | 4 Timer | Bokstavkarakterer | Ingen hjelpemidler tillatt |